Если заказчик - потребитель (гражданин), то удержание штрафных санкций за отмену бронирования недопустимо, поскольку потребитель вправе отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Если же договор заключен между сторонами в рамках осуществления ими предпринимательской деятельности (между "предпринимателями"), то стороны вправе в письменной форме согласовать особый режим (последствия) отказа от исполнения договора, в т.ч. с выплатой определенной денежной суммы за отмену бронирования. При отсутствии такого соглашения в письменной форме удержание штрафных санкций незаконно.
Обоснование: 1. Под гостиничной услугой понимается комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем (гостиницей) (п. 3 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (далее - Правила)).
Бронирование - предварительный заказ мест и (или) номеров в гостинице заказчиком (потребителем) (п. 3 Правил).
Таким образом, между исполнителем (гостиницей) и заказчиком (потребителем) складываются отношения по договору возмездного оказания услуг, когда исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги (п. 1 ст. 779 ГК РФ).
Следовательно, заказчик (потребитель) вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг (гостиничных услуг) при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов (п. 1 ст. 782 ГК РФ). Причина отказа при этом не имеет значения.
Исполнитель (гостиница) не может препятствовать отказу от бронирования и обязан вернуть уплаченные денежные средства за вычетом подтвержденных доказательствами фактически понесенных расходов. Например, исполнитель вправе требовать оплаты за простой номера (Постановление Одиннадцатого арбитражного апелляционного суда от 06.07.2018 N 11АП-8077/2018 по делу N А65-6177/2018), аналогичное положение предусмотрено и Правилами: при гарантированном бронировании гостиница может взимать плату за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки (пп. "а" п. 15 Правил).
2. Между тем право заказчика на односторонний отказ не исключает возможности согласования сторонами особых последствий такого отказа.
Граждане и юридические лица свободны в заключении договора, условия которого предусматриваются по усмотрению сторон, если только законом не установлено иное (п. п. 1, 4 ст. 421 ГК РФ). В связи с этим возможно предусмотреть иной, отличный от указанного в п. 1 ст. 782 ГК РФ, режим определения последствий отказа от договора, в т.ч. с выплатой (удержанием) определенной суммы или части причитающегося вознаграждения (п. 4 Постановления Пленума ВАС РФ от 14.03.2014 N 16 "О свободе договора и ее пределах").
Но такое условие должно быть согласовано в письменной форме в противном случае, удержание каких-либо штрафных санкций недопустимо (Постановление Арбитражного суда Северо-Западного округа от 19.10.2017 N Ф07-8849/2017 по делу N А56-65855/2016). При этом исполнитель должен подтвердить исполнение взятых на себя обязательств по договору, в т.ч. получение заявки на бронирование номеров и отказа от брони и т.п. (Постановление Арбитражного суда Поволжского округа от 02.10.2014 по делу N А12-29574/2013).
3. Однако в отношении с гражданами-потребителями вышеуказанное изменение последствий отказа и установление штрафных санкций не допускается, в т.ч. в рамках предоставления гостиничных услуг в составе "туристского пакета" (туристических услуг).
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору (ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей").
Условия договора об ином, в т.ч. штрафных санкций за отказ от бронирования, недействительны (ст. 16 Закона о защите прав потребителей). Потребитель вправе требовать возврата предварительно внесенной оплаты в полном объеме за вычетом подтвержденных фактически понесенных исполнителем расходов (Апелляционное определение Московского городского суда от 06.03.2018 по делу N 33-7358/2018, Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 03.08.2017 N 33-15128/2017 по делу N 2-776/2017).
Таким образом, установление каких-либо последствий отказа (т.н. "штрафных санкций") за отказ от гостиничных услуг (отмена бронирования номера или мест) в отношении граждан-потребителей не допускается. Если же договор заключен между сторонами в рамках осуществления ими предпринимательской деятельности (между "предпринимателями"), то стороны вправе в письменной форме согласовать особый режим (последствия) отказа от исполнения договора, в т.ч. с выплатой определенной денежной суммы.
